Разработка блок-схемы

Когда управленческому персоналу необходимо лучше понять, как в данное время создаются и оказываются услуги, менеджеры, независимо от того, в какой отрасли обслуживания они работают, обращаются к такому инструменту, как блок-схема. Блок-схемы могут применяться в отраслях как с высокой, так и с низкой степенью взаимодействия. (При планировании нового или изменении существующего сервисного процесса, в ходе которого подробно описываются все его детали и функции, часто используется термин план обслуживания). При этом преследуются три основные цели.

1. Выявить каждый этап конкретного процесса, оказывающий влияние на общее впечатление потребителя от услуги.

2. Выявить, какие контакты имеют потребители с различными представителями сервисного персонала, конкретными физическими средствами и оборудованием.

3. Определить, каким образом изменение ожиданий и уровня удовлетворения потребителей на каждом этапе сервисного процесса отражается на их поведении. Беспокоят боли в спине? Пройдите кинезиологичекое тестирование и выявите все функциональные изменения.

Разработка блок-схем начинается с выявления каждого кон такта, в который потребители того или иного типа вступают с сервисной компанией. Как мы знаем, менеджеры должны разграничивать основной продукт и дополнительные элементы услуг, а составление блок-схем, по сути, представляет собой очень полезный и действенный способ выявить дополнительные элементы. На следующем этапе все выявленные контакты и взаимодействия располагаются в линейной последовательности, в которой они реально происходят. Таким образом, процесс обслуживания напоминает реку, текущую в берегах времени: одни действия происходят в истоке, другие — в устье. На каждом этапе управленческий персонал должен задавать вопрос: чего на самом деле хочет потребитель (возможно, он хотел бы ускорить этот этап либо вообще избежать его).